1st Line Support Analyst mit Englisch und Deutsch, Bukarest

ESP Global Services bietet Ihnen die Möglichkeit, in unserem neuen europäischen Zentrum in Bukarest, Rumänien, mitzuarbeiten.
Wir stellen 1st-Line-Analysten ein, die unsere Kunden weltweit unterstützen werden.
Wenn Sie 1-2 Jahre Erfahrung im IT-Support oder Helpdesk haben und fließend Deutsch und Englisch sprechen, würden wir uns freuen, von Ihnen zu hören.

• Entgegennahme, Umfang und genaue Protokollierung und anschließende Bearbeitung aller Kundenanfragen sowie Durchführung von Fehlerdiagnosen, Anrufüberprüfung und technischem Support nach bekannten und vereinbarten Prozessen, um Anfragen in erster Linie zu lösen oder zu eskalieren
• Identifizieren Sie für jedes Kunden-Ticket die richtige Priorität, SLA und Kategorie und erfassen Sie dabei eine vollständige und detaillierte Beschreibung des Problems.
• Wenn ein Ticket nicht auf First-Line-Fix-Basis gelöst werden kann, stellen Sie sicher, dass es entweder dem 2nd-Line-Support oder der richtigen Lösungsgruppe zugewiesen wird, wobei klare, präzise und detaillierte Informationen auf dem individuellen Ticket aufgezeichnet werden, um ein effizientes Call-Management und eine Lösung innerhalb der SLA zu ermöglichen.
• Proaktive Überwachung, Überprüfung und Verfolgung ausstehender Tickets, um sicherzustellen, dass sie umgehend nach festgelegten Betriebsverfahren und im Rahmen der vertraglich vereinbarten Leistungen bearbeitet werden.
• Sie verwalten Tickets und sorgen dafür, dass der Kunde oder Benutzer während des gesamten Lebenszyklus auf dem Laufenden gehalten wird.
• Nutzung und Aktualisierung der verfügbaren Wissensdatenbanken zur Maximierung der Lösungsgeschwindigkeit und zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit
• Sicherstellen, dass alle Aktivitäten, einschließlich aller Nachverfolgungen, zu den Call-Management-Tools oder relevanten Kundendatenbanken hinzugefügt werden, um eine kontinuierliche Unterstützung durch die Global Service Desks von ESP zu ermöglichen
• Proaktives Anrufmanagement in einer Prioritätsreihenfolge mit dem Ziel, Tickets zu reduzieren, bei denen die Gefahr besteht, dass sie gegen vertragliche Verpflichtungen verstoßen, sowie die Erwartungen der Kunden zu steuern, um Eskalationen zu verringern und gegebenenfalls im Einklang mit den Betriebsverfahren zu eskalieren.
• Halten Sie jederzeit hohe Standards im Kundenservice aufrecht, um ein hervorragendes Kundenerlebnis zu fördern.
• Einhaltung aller Global Service Desk-Standards und der vereinbarten Reaktionszeiten, Sicherstellung, dass Folgeinformationen aus Telefonaten und E-Mails protokolliert und dem richtigen Ticket hinzugefügt werden.
• Sicherstellen, dass alle festgelegten Telefonie- und E-Mail-Servicelevels eingehalten werden.

Fertigkeiten:

• Sehr gute oder fließende Englisch- und Deutschkenntnisse erforderlich
• CompTIA A+ und/oder MCP-Akkreditierung oder gleichwertige Berufserfahrung wünschenswert.
• Gute Kenntnisse von IT-Netzen und IT-Grundlagen. Eigenmotivation und die Bereitschaft, zu lernen und sich an jede neue Veränderung oder Situation anzupassen. Detaillierte, methodische und logische Herangehensweise an die Problemlösung. Ausgezeichnete zwischenmenschliche Fähigkeiten; Fähigkeit, mit Kunden auf allen Ebenen zu kommunizieren

ESP bietet ein monatliches Nettogehalt von 6.575 – 7.300 RON einschließlich einer Schichtzulage von 25%  Essensgutscheinen von 45 RON pro Schicht/Arbeitstag. Der bezahlte Urlaub beträgt 21 Tage pro Jahr.