Global Service Desk Analyst – zweisprachig (Englisch/Spanisch)

Wir sind ein Managed Service Provider für IT-Support und Infrastrukturlösungen und unterstützen unsere Kunden weltweit rund um die Uhr. Als Global Service Desk Analyst protokollieren Sie alle Kundenvorfälle und -anfragen genau. Proaktive Überwachung, Überprüfung und Verfolgung ausstehender Tickets, um sicherzustellen, dass sie unter Einhaltung der festgelegten Betriebsverfahren und der vertraglich vereinbarten Service-Levels umgehend bearbeitet werden.  

Was ist mit der Rolle:
Als zweisprachiger (Englisch/Spanisch) Global Service Desk Analyst sind Sie stark kundenorientiert und bieten stets ein Höchstmaß an Kundenservice, um sicherzustellen, dass alle Servicelevels erfüllt/übertroffen werden. In dieser Funktion sorgen Sie für die Kontinuität des Service für alle Desktop-Geräte unserer Kunden auf der ganzen Welt.

Was Sie tun werden:

• Entgegennahme und erfolgreiche Behebung von Vorfällen und/oder Anfragen nach bekannten und vereinbarten Verfahren sowie Durchführung einer grundlegenden Fehlerdiagnose, um festzustellen, ob der Vorfall auf der Basis einer Erstbehebung behoben werden kann.
• Identifizieren Sie das richtige SLA (Service Level Agreement) für jeden Kundenvorfall und überwachen Sie den Lösungsfortschritt, um sicherzustellen, dass das SLA für jedes Ticket erfüllt wird.
• Ermitteln Sie bei Bedarf die richtige Lösungsgruppe für jeden Kundenvorfall/jede Kundenanfrage und stellen Sie sicher, dass klare und präzise Informationen auf dem einzelnen Ticket aufgezeichnet werden, um eine rasche Lösung zu ermöglichen.
• Überwachen Sie den Fortschritt jedes Kundenvorfalls/jeder Kundenanfrage und stellen Sie sicher, dass der Kunde oder Benutzer während des gesamten Lebenszyklus auf dem Laufenden gehalten wird.
• Kontaktieren Sie den Benutzer oder Kunden, um sich bestätigen zu lassen, dass der Vorfall/die Anfrage zufriedenstellend gelöst wurde.
• Nutzung der ESP-Wissensdatenbank, um die Lösungsgeschwindigkeit zu maximieren und die Kundenzufriedenheit zu verbessern
• Sicherstellen, dass alle Aktivitäten, einschließlich aller Nachforschungen oder Folgemaßnahmen, in Ethos oder gegebenenfalls in den Datenbanken der Kunden erfasst werden.
• Proaktive Überwachung, Identifizierung und Weiterverfolgung von Vorfällen, bei denen die Gefahr besteht, dass sie gegen vertragliche Verpflichtungen verstoßen, und gegebenenfalls Weiterleitung an den Leiter des Service-Desk-Teams, um eine rasche Lösung zu ermöglichen
• Halten Sie ein hohes Maß an Kundenservice aufrecht, um stets ein hervorragendes Kundenerlebnis zu bieten.
• Einhaltung aller Global Service Desk-Standards und der vereinbarten Reaktionszeiten, Sicherstellung, dass Folgeinformationen aus Telefonanrufen und E-Mails protokolliert und dem richtigen Service-Ticket hinzugefügt werden.

Was suchen wir?

• Erfahrung in einer Funktion im Bereich Kundenbetreuung/Kundendienst mit IT-Hintergrund, damit der Stelleninhaber seine Aufgaben umfassend und effizient erfüllen kann
• Beherrschung der englischen Sprache in Wort und Schrift und Spanisch (
  ist ein Muss
  )
• Portugiesisch im Konversationsmodus (
  wahlweise
  )
• Gute Kenntnisse der MS-Office-Produkte.
• Kenntnisse von Anrufmanagementsystemen, vorzugsweise ServiceNow.
• Eigenmotivation und die Bereitschaft, zu lernen und sich an jede neue Veränderung oder Situation anzupassen.
• Prozessorientiert mit der Fähigkeit, innovativ zu sein.
• Sie sind in der Lage, Daten schnell zu verarbeiten, Probleme zu analysieren und entsprechende Aktionspläne zu entwickeln und auszuführen ( ).
• Detailliertes, methodisches und logisches Vorgehen bei der Problemlösung
• Sehr gute mündliche und schriftliche Kommunikationsfähigkeiten.
• Ausgezeichnete zwischenmenschliche Fähigkeiten: Fähigkeit, mit Kunden auf allen Ebenen zu kommunizieren.

Diese Stelle ist mit einem 12-Stunden-Schichtsystem, 4 Tage an 4 Tagen frei, von 09:30 Uhr bis 21:30 Uhr

ESP bietet wettbewerbsfähige Gehälter, Gesundheits- und Krankenversicherungsleistungen, eine Lebensversicherung und Zugang zu ständiger Weiterbildung und Karriereentwicklung.

ESP Global Services ist ein IT-Dienstleistungsunternehmen von Weltrang, das sich auf unternehmensgeführte Dienstleistungen, Infrastrukturtechnik und globalen Support vor Ort spezialisiert hat. Aufgrund des anhaltenden Wachstums und der Kundenakquise suchen wir einen zweisprachigen Global Service Desk Analysten, der vor Ort im Büro in Trinidad arbeitet.

Wir stellen ab sofort ein und sorgen für einen schnellen Prozess und eine schnelle Reaktion. Bewerben Sie sich jetzt und ein Mitarbeiter unserer Talentakquise wird sich mit Ihnen in Verbindung setzen, um Sie durch den Prozess zu führen.

ESP Global Services ist ein Arbeitgeber, der Chancengleichheit bietet.