Analista de soporte de 1ª línea con inglés y alemán, Bucarest

ESP Global Services tiene una oportunidad emocionante para unirse a nosotros en nuestro nuevo Centro Europeo en Bucarest, Rumania.
Estamos contratando analistas de 1ª línea que prestarán asistencia a nuestros clientes en todo el mundo.
Si tienes 1-2 años de experiencia en un puesto de soporte informático o help desk y hablas alemán e inglés con fluidez, nos encantaría conocerte.

• Recibir, analizar y registrar con precisión, y luego procesar cada ticket de cliente y, siguiendo procesos conocidos y acordados, llevar a cabo el diagnóstico de fallas, la investigación de llamadas y el soporte técnico para proporcionar la resolución de primera línea de los tickets o su escalamiento.
• Para cada ticket de cliente, identifique y aplique la prioridad, el SLA y la categoría correctos a la vez que captura una descripción detallada completa del problema.
• Cuando una incidencia no pueda resolverse en primera línea, asegúrese de que se asigna al servicio de asistencia de segunda línea o al grupo de resolución correcto, con información clara, concisa y detallada registrada en la incidencia individual, para permitir una gestión eficaz de las llamadas y la resolución dentro del SLA.
• Supervisar, revisar y perseguir proactivamente los tickets pendientes para garantizar que se responda a ellos con prontitud, siguiendo los procedimientos operativos definidos y dentro de los niveles de servicios contractuales acordados.
• Ser propietario de los tickets y asegurarse de que el cliente o usuario se mantiene totalmente actualizado a lo largo de su ciclo de vida.
• Utilizar y actualizar las bases de conocimientos disponibles para maximizar la velocidad de resolución y mejorar la satisfacción del cliente.
• Garantizar que todas las actividades, incluidas las persecuciones o los seguimientos, se añadan a los conjuntos de herramientas de gestión de llamadas o a cualquier base de datos de clientes pertinente para permitir la asistencia continua de los servicios de asistencia globales de ESP.
• Llevar a cabo de forma proactiva la gestión de las llamadas por orden de prioridad, con el objetivo de reducir los tickets que corren el riesgo de incumplir las obligaciones contractuales, así como gestionar las expectativas de los clientes para reducir las escaladas y escalar en línea con los procedimientos operativos cuando sea necesario.
• Mantener altos estándares de servicio al cliente en todo momento para fomentar una excelente experiencia del cliente.
• Cumplir con todos los estándares de Global Service Desk y los tiempos de respuesta acordados, asegurando que la información de seguimiento de las llamadas telefónicas y los correos electrónicos se registre y se añada al ticket correcto.
• Garantizar el cumplimiento de todos los niveles de servicio de telefonía y correo electrónico definidos.

Habilidades:

• Se requiere dominio o fluidez de los idiomas inglés y alemán.
• Deseable acreditación CompTIA A+ y/o MCP o experiencia laboral equivalente.
• Buen conocimiento de las redes informáticas y de los fundamentos de la informática. Auto-motivado con voluntad de aprender y adaptarse a cualquier nuevo cambio o situación. Detallista, metódico y lógico en su enfoque de la resolución de problemas. Excelentes aptitudes interpersonales; capacidad para comunicarse con clientes de todos los niveles.

ESP ofrece un salario mensual NETO de 6.575 – 7.300 RON que incluye el complemento por turno al 25%  vales de comida de 45 RON por turno/día de trabajo. Las vacaciones pagadas son de 21 días al año.