Analista Global Service Desk – Bilingüe (Inglés/Español)

Somos un proveedor de servicios gestionados de soporte informático y soluciones de infraestructura que presta asistencia a clientes de todo el mundo las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Trabajando como Analista Global Service Desk registrarás con precisión todas las incidencias y peticiones de los clientes. Supervisar, revisar y perseguir de forma proactiva los tickets pendientes para garantizar que se responda a ellos con prontitud, siguiendo los procedimientos operativos definidos y dentro de los niveles de servicio contractuales acordados.  

¿Qué pasa con el papel?
Como Analista Bilingüe (Inglés/Español) de Global Service Desk estarás muy enfocado al cliente y siempre proporcionarás el más alto nivel de servicio al cliente para asegurar que todos los niveles de servicio se cumplen / superan. Este puesto proporcionará y mantendrá la continuidad del servicio para todos los dispositivos de escritorio de nuestros clientes en todo el mundo.

Lo que harás:

• Recibir y resolver satisfactoriamente incidentes y/o solicitudes, siguiendo procesos conocidos y acordados, y llevar a cabo un diagnóstico básico de fallos para identificar si el incidente puede resolverse a la primera.
• Identificar el SLA (Acuerdo de nivel de servicio) correcto para cada incidencia de cliente y supervisar el progreso de la resolución para garantizar que se cumple el SLA para cada ticket.
• Cuando sea necesario, identifique el grupo de resolución correcto para cada incidencia/solicitud del cliente y asegúrese de que se registra información clara y concisa en el ticket individual para ayudar a su rápida resolución.
• Asumir y supervisar el progreso de cada incidente/solicitud de un cliente y garantizar que el cliente o usuario se mantiene plenamente informado durante todo su ciclo de vida.
• Contactar con el usuario o cliente para obtener la confirmación de que la incidencia/solicitud se ha resuelto satisfactoriamente.
• Utilizar la base de conocimientos de ESP para maximizar la velocidad de resolución y mejorar la satisfacción del cliente.
• Asegúrese de que todas las actividades, incluidas las persecuciones o seguimientos, se añaden a Ethos o, en su caso, a las bases de datos de los clientes.
• Supervisar, identificar y hacer un seguimiento proactivo de cualquier incidente que esté en “peligro” de incumplir las obligaciones contractuales y, en caso necesario, elevarlo al Jefe de Equipo del Servicio de Asistencia para facilitar una rápida resolución.
• Mantener un alto nivel de servicio al cliente siempre para brindar una excelente experiencia al cliente.
• Cumplir todas las normas de Global Service Desk y los plazos de respuesta acordados, garantizando que la información de seguimiento de las llamadas telefónicas y los correos electrónicos se registre y añada al ticket de servicio correcto.

¿Qué estamos buscando?

• Experiencia en un puesto de atención al cliente, con conocimientos informáticos que le permitan desempeñar sus funciones de forma plena y eficaz.
• Dominio verbal y escrito del inglés y del español (
  es imprescindible
  )
• Portugués conversacional (
  opcional
  )
• Buen conocimiento de los productos de MS Office.
• Conocimientos de sistemas de gestión de llamadas, preferiblemente ServiceNow.
• Auto-motivado con voluntad de aprender y adaptarse a cualquier nuevo cambio o situación.
• Orientado a los procesos y con capacidad de innovación.
• Capaz de digerir rápidamente los datos, analizar los problemas e idear y ejecutar planes de acción según convenga .
• Detallista, metódico y lógico en su enfoque de la resolución de problemas.
• Muy buena capacidad de comunicación oral y escrita.
• Excelentes aptitudes interpersonales: capacidad para comunicarse con clientes de todos los niveles.

Este puesto es trabajando en un 12 Horas Patrón de turnos, 4 días On 4 días Off; cubriendo las horas de 09:30 AM a 21:30 PM

ESP ofrece salarios competitivos, prestaciones sanitarias y médicas, seguro de vida y acceso a formación continua y desarrollo profesional.

ESP Global Services es una organización de servicios de TI de clase mundial que se especializa en servicios gestionados por la empresa, ingeniería de infraestructura y soporte de campo global, debido al continuo crecimiento y la adquisición de clientes están buscando Bilingüe-Global Service Desk Analista basado en el sitio en la oficina de Trinidad.

Estamos contratando de inmediato y garantizamos un proceso y una respuesta rápidos. Solicite ahora y un miembro de nuestra función de adquisición de talentos se pondrá en contacto para guiarlo a través del proceso.

ESP Global Services es una empresa que ofrece igualdad de oportunidades.