Stefanini
ESP bietet flexible technische Unterstützung für globalen Einzelhandelskunden während der Pandemie
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Was sie brauchten
**Globale Partnerschaft
Der Kunde von Stefanini hat eine bedeutende internationale Präsenz, ESP vervollständigt das Supportangebot, indem es die Länder abdeckt, in denen Stefanini nicht präsent ist. Wir decken den Betrieb des Kunden in den Regionen Europa, Naher Osten und Afrika (EMEA) mit Service Desk und Vor-Ort-Support ab.
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Der Privatkunde
Remote-Support auf globaler Ebene
Der Einzelhandelskunde hat eine starke Präsenz auf der ganzen Welt mit vielen High Street Stores. Wenn der Privatkunde ein Problem hat, schickt er ein Ticket an Stefanini, und ein Team wird auf der Grundlage der vereinbarten SLAs entsandt.
ESP bietet dem Endkunden mehrschichtigen Support, beginnend am Service Desk, der dann Techniker vor Ort entsendet, um bei Problemen zu helfen, die nicht aus der Ferne gelöst werden können. ESP integriert sich vor Ort vollständig in den Endkunden, passt sich nahtlos an dessen Markenkultur an und agiert als erweitertes Mitglied des Teams.
Ihre Herausforderung
Digitale Transformation
Bei einer so großen Zahl von Geschäften stellte die Covid-19-Pandemie eine Reihe von Herausforderungen dar. Weltweite Abriegelungen schränkten die Bewegungsfreiheit von Menschen ein, und in einigen Ländern wurden Geschäfte vorübergehend geschlossen, um die Ausbreitung des Virus einzudämmen.
Da dieser Kunde bereits plante, sich stärker auf den digitalen Vertrieb zu konzentrieren, beschleunigte die Pandemie den Prozess und erforderte eine Anpassung aller Ebenen der Unterstützung des Unternehmens, einschließlich der IT. "Digital ist die Zukunft, und der Kunde hatte bereits einen Plan zur Umstellung auf die Digitalisierung entwickelt", sagt Costin Andrei, EMEA Retail Service Delivery Manager bei Stefanini.
Wie ESP reagiert
Flexibilität im Kern
Der Einzelhandelskunde war schon immer flexibel in seiner Herangehensweise an die Einrichtung von Geschäften und passt sich leicht an neue Herausforderungen an. ESP und Stefanini verfügen bereits über langjährige Erfahrungen, die dies unterstützen.
Mit einer Präsenz in vielen Ländern, von denen keins dem anderen gleicht, muss der bereitgestellte Support je nach Bedarf angepasst werden, um den Anforderungen der verschiedenen Geschäfte und Büros gerecht zu werden. Flexibilität ist das Kernstück des Supports, der aus der Ferne geleistet wird, so dass die zunehmende Abhängigkeit von der Fernbetreuung keine neue Herausforderung für ESP darstellt.
Der Kunde hat zwar proaktiv auf die Pandemie reagiert, aber das Ausmaß des Ausbruchs und die internationale Reaktion haben zwangsläufig die Arbeitsweise beeinträchtigt. "Der Vertrag deckt so viele Gebiete ab, dass in einigen Fällen sogar jede Stadt selbst entscheidet, wie sie mit der COVID umgeht und in welchem Umfang sie Schließungen vornimmt", so Costin weiter.
Der Support zwischen Stefanini und ESP und dem Kunden hat sich teilweise geändert, hauptsächlich aufgrund der Reisebeschränkungen. Bis zu COVID hatte der Kunde ein Team von zwei Ingenieuren, die für die Erstellung und den Bau neuer Geschäfte verantwortlich waren.
Wenn sie ein Geschäft verlegten, reisten sie quer durch Europa und arbeiteten dort ein paar Tage lang und sorgten dafür, dass alles installiert wurde. „Sobald die Einschränkungen eintrafen, konnten wir sie natürlich nicht mehr dorthin schicken, also begannen wir, mit lokalen Ingenieuren zu reagieren, die zu diesem Standort entsandt werden konnten. Im Februar 2021 haben wir 16 Kundengeschäfte übernommen, von denen 13 in Partnerschaft mit ESP waren“, schließt Costin.
Auf diese Weise passte sich die Arbeit an diese neuen Anforderungen an. Wir fuhren mit dem gleichen Service fort und stellten sicher, dass die örtlichen Beschränkungen eingehalten wurden.
Das Ergebnis
Projekt Erfolg durch Partnerschaft
Wir waren bereits in die Unternehmenskultur integriert, und unsere enge Beziehung zum Kunden und das vorhandene Verständnis seiner Prozesse ermöglichten es uns, uns leicht an neue Anforderungen anzupassen, sobald sie auftauchten.
Nächste Schritte
Wir sind hier und bereit, Ihnen zu helfen, Ihre Lösung zu finden
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