Stefanini
ESP presta servicios flexibles de asistencia técnica a un cliente minorista mundial durante la pandemia
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lo que requerían
Asociación Global
El cliente de Stefanini tiene una importante presencia internacional, ESP completa la oferta de asistencia cubriendo los países en los que Stefanini no está presente. Cubrimos las operaciones del cliente en las regiones de Europa, Oriente Medio y África (EMEA) con asistencia técnica in situ.
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El cliente minorista
Soporte remoto a escala global
El cliente minorista tiene una fuerte presencia en todo el mundo con muchas tiendas importantes. Cuando el cliente minorista tiene un problema, envía un ticket a Stefanini y se envía un equipo en función de los SLA acordados.
ESP brinda soporte de múltiples capas al cliente final comenzando en la mesa de servicio, que luego envía ingenieros en el sitio para ayudar con cualquier problema que no se pueda resolver de forma remota. ESP se integra plenamente con el cliente final cuando está in situ, adaptándose perfectamente a la cultura de su marca y actuando como un miembro más del equipo.
su reto
Transformación digital
Con una huella tan extensa en las tiendas, la pandemia de Covid-19 planteó varios retos. Los cierres en todo el mundo restringieron la circulación de personas, y en algunos países se cerraron temporalmente las tiendas para ayudar a contener la propagación del virus.
Como este cliente ya estaba planeando aumentar su enfoque en las ventas digitales, la pandemia aceleró el proceso, lo que requirió que todos los niveles de soporte de la empresa se adaptaran, incluida la TI. "Lo digital es el futuro, y el cliente ya estaba desarrollando un plan para migrar hacia lo digital", afirma Costin Andrei, director de prestación de servicios minoristas para EMEA de Stefanini.
Cómo respondió ESP
Flexibilidad en el centro
El cliente minorista siempre ha sido flexible en su enfoque de la configuración de la tienda y se adapta fácilmente a los nuevos desafíos. ESP y Stefanini ya tienen una larga experiencia apoyando esto.
Con presencia en muchos países, no hay dos iguales, el soporte brindado debe adaptarse según sea necesario para satisfacer las demandas de las diferentes tiendas y oficinas. La flexibilidad es el núcleo del apoyo prestado y se proporciona a distancia, por lo que una mayor dependencia del servicio a distancia no era un nuevo reto para ESP.
Aunque el cliente respondió de forma proactiva a la pandemia, la magnitud del brote y la respuesta internacional han supuesto inevitablemente un impacto en la forma de trabajar. "El contrato abarca tantos territorios que incluso cada ciudad está decidiendo en algunos casos su propio enfoque del COVID y el alcance de sus propios cierres", añadió Costin.
El apoyo entre Stefanini y ESP y el cliente ha cambiado en cierta medida, principalmente debido a las restricciones de viaje. Hasta el COVID, el cliente contaba con un equipo de dos ingenieros a cargo de la creación y construcción de nuevas tiendas.
Cuando mudaban una tienda, viajaban por toda Europa y trabajaban allí durante un par de días y se aseguraban de que todo estuviera instalado. “Tan pronto como llegaron las restricciones, por supuesto que ya no podíamos enviarlos allí, así que comenzamos a responder con ingenieros locales que podrían enviarse a ese sitio. En febrero de 2021, tomamos 16 tiendas de clientes, de las cuales 13 estaban en sociedad con ESP”, concluye Costin.
Esta fue una forma en que el trabajo se adaptó para cumplir con estos nuevos requisitos. Continuamos con el mismo servicio mientras nos aseguramos de que se cumplieran las restricciones locales.
El resultado
Proyecto éxito a través de la asociación
Ya estábamos integrados en la cultura de la empresa, y nuestra estrecha relación con el cliente y el conocimiento existente de sus procesos, nos permitía adaptarnos fácilmente a los nuevos requerimientos a medida que iban surgiendo.
Próximos pasos
Estamos aquí y preparados para ayudarle a encontrar su solución
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